A satisfação dos consumidores com serviços de telecomunicações no Brasil apresentou melhora em 2025, especialmente na Internet fixa e na telefonia fixa, apesar do aumento nas queixas formais no setor (que cresceram 7% no período, chegando a cerca de 1,3 milhão de registros).
Os dados fazem parte da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da agência, divulgada nesta segunda-feira, 23. Ao todo, 58.527 consumidores em todo o País foram ouvidos. O levantamento mede indicadores como qualidade do funcionamento, atendimento, informação ao consumidor e cobrança.
Entre os principais resultados, a Anatel destacou o aumento da satisfação com a Internet fixa e a telefonia fixa, além de um desempenho positivo da telefonia móvel, tanto no pré quanto no pós-pago. Por outro lado, a TV por assinatura segue em trajetória negativa, com queda em todos os indicadores de satisfação e qualidade.
Reclamações vs. satisfação
Apesar da melhora na percepção geral, o aumento das reclamações preocupa o regulador, especialmente em temas relacionados à relação com o cliente. “Houve um crescimento bastante significativo no que se refere aos temas de cancelamento e de cobrança“, afirmou o conselheiro da Anatel, Octavio Pieranti.
A qualidade do funcionamento dos serviços tem impacto direto na satisfação. Segundo a superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, há uma relação clara entre desempenho técnico e percepção do usuário.
“Um consumidor satisfeito com o funcionamento do seu serviço tende a dar maior nota na satisfação”, explicou Camarate. Essa evolução também se refletiu na redução de contatos com operadoras por falhas técnicas.
Ofensores
“A qualidade do atendimento telefônico segue historicamente sendo pior avaliada“, afirmou a superintendente. Mesmo com a redução no uso desse canal, o desempenho continua impactando negativamente a satisfação, especialmente em serviços como telefonia fixa e pré-paga.
No caso da TV por assinatura, há uma combinação de queda na qualidade e mudança de comportamento do consumidor. A pesquisa apontou queda na intenção de continuidade do serviço e um comportamento atípico: mesmo com piora nos indicadores, não houve aumento proporcional no contato com as operadoras, o que levanta a hipótese de desengajamento dos usuários.
A Anatel reforçou que está intensificando a fiscalização sobre aspectos ligados à experiência do consumidor, como tempo de espera no atendimento humano e qualidade das informações prestadas. Segundo Cristiana Camarate, a agência também pretende aprofundar o monitoramento dos canais digitais e das práticas de oferta para reduzir atritos e melhorar a relação entre operadoras e usuários.
FONTE: TELETIME
