Um relatório da empresa de soluções de comunicação Twilio mostrou que, apesar da alta adesão à inteligência artificial (IA) conversacional no atendimento ao cliente no Brasil, ainda há um abismo entre como empresas e consumidores enxergam a ferramenta.
No País, 96% das empresas creem que o cliente está satisfeito com as soluções, mas apenas 66% dos consumidores confirmam a percepção. Regionalmente, enquanto 92% das organizações na América Latina afirmam que seus clientes estão satisfeitos com sua IA conversacional, apenas 61% dos consumidores concordam.
De forma geral, os consumidores relatam falhas, especialmente na continuidade da conversa. O maior ponto de atrito é a passagem do agente de IA para o agente humano, onde a continuidade da conversa é frequentemente perdida.
Ainda de acordo com o documento, para 2026, a vantagem competitiva não virá apenas da velocidade da IA, mas da interoperabilidade e resolução eficaz. Empresas que investirem em transições fluidas e infraestruturas flexíveis sairão na frente para reduzir o gap de satisfação e fidelizar o consumidor.
Brasil lidera
O relatório mostra que a América Latina lidera a implementação global de IA no atendimento: 31% das empresas já concluíram o processo (vs. 28% da média mundial). O Brasil é o motor desse crescimento, com 44% das empresas locais em fase final ou concluída de implementação.
“Globalmente, os principais casos de uso de IA para CX são consultas simples, como obter informações sobre produtos, verificar o status de pedidos e se comunicar com representantes de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp”, afirma o vice-presidente regional de vendas para a América Latina da Twilio, José Eduardo Ferreira.
A empresa também destaca que, na região, a interação com IA via apps de mensageria é três vezes superior à média global, sendo este o principal canal para consultas de produtos e status de pedidos.
Além disso, concluiu-se também que as organizações latino-americanas demonstram baixo “apego” a sistemas legados, com a maioria planejando trocar suas soluções de IA em menos de 12 meses para evitar a obsolescência.
Já a abordagem preferida é a forma multimodelo: 94% das empresas da região utilizam múltiplos modelos de IA (híbridos), recusando-se a depender de um único fornecedor para garantir melhor desempenho. O relatório completo pode ser visualizado aqui.
A Twilio entrevistou 4,8 mil consumidores globais e 457 líderes empresariais (diretores em tempo integral ou cargos superiores em empresas B2B e B2C) em 12 países, entre 7 de agosto e 4 de setembro de 2025, com mais três países pesquisados entre 10 e 17 de outubro de 2025.
FONTE: TELETIME
