Após ser notificada pela Anatel em novembro de 2025 por conta de irregularidades em ofertas de banda larga fixa, a Vivo apresentou e teve acatado pela agência um Plano de Conformidade com ajustes na estratégia comercial para o segmento.
Entre as principais medidas adotadas estão a suspensão de bônus de velocidade condicionado à adimplência de clientes; a eliminação da fidelização oculta por meio da chamada “adesão bonificada”; e a garantia de que consumidores possam cancelar ou alterar ofertas sem cobrança de multa, nos termos do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
A prestadora também apresentou novas condições que já estão substituindo as ofertas objeto de críticas da Anatel. Confira um resumo:
- As ofertas de banda larga fixa da Vivo não incluirão mais bônus de velocidade da banda larga condicionado à adimplência do consumidor. Assim, a operadora não poderá mais suspender a quase totalidade da velocidade, até então vinculada ao “bônus”. Segundo indicou a operadora, a bonificação será agora vinculada à funcionalidade de Wi-Fi;
- As ofertas poderão prever fidelização, desde que em total conformidade com o RGC e sem mecanismos indiretos, como a “adesão bonificada”. Toda oferta com taxa de adesão parcelada e isenção condicionada à permanência será claramente identificada como oferta com fidelização, apresentando de forma transparente os benefícios e as condições de permanência;
- Os procedimentos de suspensão por atraso no pagamento também foram revisados. A partir do vencimento da fatura, o consumidor será informado sobre a inadimplência e suas consequências. A suspensão de serviços (iniciando pelo bônus) só poderá começar após 15 dias da notificação ao consumidor.
Bônus no Wi-Fi
Como apontado no ano passado, a Anatel estava preocupada com a transparência na apresentação das velocidades contratadas junto à Vivo, inclusive em razão do uso de grandes volumes de velocidade contratadas como bônus.
Agora, na comercialização de novas ofertas, a bonificação está vinculada à funcionalidade Wi-Fi, considerado pela empresa um atributo não essencial e onde poderia haver fidelização, nos moldes estabelecidos no RGC. Mas a proposta não deixa claro o que acontecerá se o usuário tiver um roteador WiFi próprio separado.
Segundo o plano da Vivo, o novo perfil de oferta teve início neste mês de fevereiro, acompanhado da “comunicação massiva individual aos consumidores das ofertas comercializadas, informando sobre a dinâmica do bônus de adimplência pelo Wi-Fi, em substituição ao conceito de bônus de velocidade da banda larga condicionado à adimplência do consumidor”.
Já na parte da suspensão de serviços por inadimplência, foi apresentado pela Vivo um esquema de como a prática passa a ser operacionalizada (veja abaixo e clique para ampliar). A retirada do bônus Wi-Fi está permitida 20 dias após o vencimento da fatura; já a suspensão definitiva do serviço, após 50 dias.
Acompanhamento
“A Agência acompanhará o cumprimento do Plano de Conformidade e, além disso, o monitoramento contínuo das ofertas permitirá identificar e corrigir práticas que possam comprometer a escolha do consumidor e a regularidade na prestação dos serviços”, asseverou a agência em comunicado nesta quarta-feira, 4.
Confira aqui detalhes do Plano de Conformidade enviado pela Vivo à reguladora, e acatado pela Anatel no último dia 28 de janeiro.
FONTE: TELETIME
